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创新服务案例:南航“木棉系”客舱服务创新产

更新时间:2019-11-17

  民航资源网2019年3月22日消息:随着2019民航服务峰会的临近,一年一度的CAPSE航空服务奖评选活动已拉开序幕。在创新服务奖案例征集期间,CAPSE收到了多家民航单位递交的创新服务案例,为进一步宣传国内外民航实体的创新之举,CAPSE于近期在民航资源网及CAPSE官网等平台持续展示初选案例。

  中国南方航空股份有限公司是中国运输飞机最多、航线网络结构最发达、年客运量最大的航空公司,南航以打造国际一流服务品牌为工作目标,加强服务精细化管理,践行阳光南航真情服务,得到了社会各界的肯定,品牌美誉度持续升级,对客舱服务的再次进阶也提出了更高的要求。

  一是服务品牌性有待加强。要提升辨识度,必须贯彻党的十九大报告重要精神,以服务旅客为先,以争创一流为主,以打造品牌为重,创新业务管控、转变发展理念、提升工作能力,打造一支能够凸显南航品牌、客舱特色的高质量空中服务队伍;二是国际化步伐要全面提速。未来空中服务的竞争就是国际化水平的竞争,比拼的是国际化理念牢不牢、国际化语言精不精、国际化技能专不专,提升国际化认知、储备语言人才、提升服务技能势在必行。

  面对日益增长的旅客数量,不断提升的顾客需求,客舱空中服务要继续坚持真情理念,为旅客提供环境美、语言美、动作美、形象美、笑容美的一流体验,才能突出重围。南航针对旅客需求进行深度分析和谋划,结合南航客舱服务现有成型服务产品,归纳总结、推陈出新,进行南航特色“木棉系”客舱服务创新产品的研究和开发。江铃福特领界与昆山消费者很配

  南航坚持真情服务、顾客至上,以实现国际一流客舱服务品牌为主线,打基础、创亮点、提能力,从视觉、听觉、味觉、嗅觉四个角度开展“木棉系”客舱服务产品创新:

  一是以“美丽客舱”为主题,围绕“形象、语言、礼节、举止、出行”五个环节外塑南航乘务员高端职业形象,提升南航乘务员队伍辨识度;二是全面施行“木棉国际”,打造有辨识度的南航国际化服务;三是围绕主要传统节假日营造佳节航班客舱服务氛围,开展特色鲜明的航班活动;四是针对生日旅客推出“木棉心意”贺卡,传递南航的声声问候;五是推行“木棉童飞”项目,给无陪儿童旅客家里送上一份安心。

  实施微笑广播,传递“南航声音”,为旅客送上暖心的问候;定制南航登离机音乐,温暖出行路。

  结合节庆、时令特色、中医养生理念研发“木棉四季”系列饮品;木棉空中茶苑将中式茶艺和西式下午茶深度融合,展示国际化传统特色;木棉空中酒窖将世界各地美酒带进客舱。

  南航“木棉系”客舱服务产品创新共包括10个产品项目,具体施行情况及服务效果如下:

  南航以“美丽客舱”为主题,围绕“形象、语言、礼节、举止、出行”五个环节外塑南航乘务员高端职业形象,全新设计和升级了乘务员在各服务场景的职业形象标准,做到知行合一,对外形象美丽且统一,铸造“行为美、心灵美、形象美、环境美、团队美、业绩美”的新时代客舱形象。

  为打造国际一流空中服务品牌,南航在国际航线上施行“木棉国际”精品航线,创新服务产品、升级软性服务标准、搭建精品航线飞行团队,通过建设一批服务形象佳、服务口碑好、国际化程度高的精品航线,发挥其先锋导向作用,带动南航客舱服务能力及国际化意识再上新台阶。

  围绕春节、中秋节等14个主要传统节假日,南航开展一批具有示范性、统一性,并兼顾特色性、香港赛马会,标签性的节假日航班活动,营造祥和温馨、积极向上的南航航班节日氛围,具有浓厚民族文化、属地特征的饮食、服饰、语言等地域元素融入到客舱服务各环节,从客舱内饰、主题活动、节庆服饰等方面进行整体化设计,为旅客呈现北国南粤、东海西域的精彩乘机体验,拓宽客舱与旅客间的沟通互动平台,提升旅客满意度及美誉度。

  针对生日旅客推出南航定制“木棉心意”贺卡,贺卡呈心型,展开呈蝴蝶形状,传递南航的声声问候,后续将进一步拓宽贺卡范畴,创造惊喜服务。

  南航针对无陪儿童实施全流程关注,乘机小旅客佩戴南航木棉童飞标识牌,并拍小旅客客舱照片提供给家长,在国际远程航线给儿童提供玩具大礼包,并于近期研发给家长的一封家书。

  南航实施微笑广播,传递统一标准的“南航声音”,让旅客在南航航班上感受到一致的机上广播;根据不同时段定制南航登离机音乐,让旅客在出发和到达都带着轻松愉悦的心情。

  结合节庆、时令特色、中医养生理念研发“木棉四季”系列饮品,目前南航已推出“木棉新禧”、“木棉迎春”、“木棉送爽”、“木棉金秋”、“木棉暖冬”等5款特制饮品,为旅客传递南航味道。

  南航在机上提供大红袍、正山小种、金骏眉等14种茶叶,并提供茶艺演绎展示,将传统差异文化通过航班带到国际舞台上。

  搭建木棉空中酒窖,为南航国际远程旅客提供来自欧洲、澳洲、美国等地的29款葡萄酒,提供XO等9款烈性酒,并在机上提供鸡尾酒调制服务,将地面酒窖在空中演绎。

  南航还通过在国际远程航线客舱洗手间挂香片,旅客登机前在客舱环境喷南航定制香水,让客舱环境统一呈现南航木棉香薰味道。

  2018年,南航客舱全面施行“木棉系”客舱服务创新产品,获得了消费者的认可,南航客舱服务在行业评价数据也获得了赞誉:CAPSE民航旅客服务测评数据中“空乘服务”得分国内领先,“机上广播”得分连续四个季度在国内航企蝉联第一;2018年天合联盟客户体验调查报告中,南航客舱服务位列第一。此外,南航“木棉系”客舱服务创新产品先后获得CCTV13新闻频道、辽宁卫视、民航资源网等共计80余篇媒体正面报道。

  南航“木棉系”客舱服务创新产品后续将从其品牌性、特色感、体验度三个角度进行横向、纵向延伸和拓宽,树立“大木棉”的空中服务产品概念,实现国际一流空中服务品牌的长期目标,在国际化道路中砥砺前行。具体为:

  一、品牌性:南航“木棉系”客舱服务创新产品通过持续深度研发,并针对消费者反应进行优化更新,逐步发展成有灵魂、有个性、有特征的品牌,在消费者印象中形成有具象、感知充分的品牌形象;

  二、特色感:服务产品的创新根本目标是创造差别,通过差异化的创新产品来形成在消费者认知中的品牌个性,差异化战略是未来需求市场的主战场,在消费者品牌认知上形成清晰的特色感感知,对于品牌的维护和价值创造都至关重要;

  三、体验度:在消费者充分认知南航客舱服务品牌的基础上,要让其多种感官体验(视觉、听觉、味觉、嗅觉)上逐步形成独特记忆,旅客充分体验并形成记忆,才能转化为产品品牌效益。